Transformación del servicio técnico en el sector eléctrico

Dos de las principales empresas del sector eléctrico en Latinoamérica enfrentaban un desafío crítico: su plataforma de gestión de servicio en campo — heredada de una migración desde ClickSoftware — requería una evolución profunda para mantenerse competitiva.

Problemática identificada

• Plataforma legada post-migración con deuda técnica acumulada
• Procesos operativos que no aprovechaban las capacidades nativas de Salesforce Field Service
• Experiencia de usuario deteriorada para técnicos en campo y despachadores
• Necesidad de integrar nuevos flujos operativos sin afectar la operación 24/7
• Gestión de más de 2.500 técnicos distribuidos en múltiples regiones geográficas

La complejidad radicaba en que ambas operaciones son de misión crítica — cualquier interrupción en el despacho afecta directamente el suministro eléctrico de millones de personas.

Implementamos un modelo de soporte gestionado con evolución continua, combinando mantenimiento correctivo con mejoras planificadas por ciclos:

Ejes de intervención

• Optimización técnica: refactorización de configuraciones heredadas, mejora de reglas de despacho y scheduling policies
• Evolución funcional: nuevos flujos de trabajo para órdenes de emergencia, mantenimiento preventivo y atención comercial
• Mejora operativa: rediseño de procesos de asignación, escalamiento y seguimiento en tiempo real
• Experiencia de usuario: rediseño de la interfaz móvil para técnicos y consola de despachadores
• Integraciones: conexión con sistemas GIS, ERP y plataformas de medición inteligente

El enfoque fue incremental — liberando mejoras cada 2-3 semanas sin interrumpir la operación, con validación en ambientes de staging antes de cada despliegue.

La transformación continua ha generado resultados medibles para ambas operaciones:

• Más de 2.500 técnicos operando en la plataforma optimizada diariamente
• Reducción significativa en tiempos de despacho y asignación de órdenes
• Mejora en la tasa de resolución en primera visita gracias a mejor información en campo
• Operaciones en 2 países (Colombia y Panamá) con configuraciones regionalizadas
• Evolución continua de la plataforma por más de 3 años consecutivos

El modelo de soporte gestionado ha permitido a estas empresas enfocarse en su operación core mientras la plataforma Salesforce evoluciona de forma sostenida y predecible.