Gestión inteligente de asistencias domiciliarias y vehiculares

Una de las principales empresas de servicios de asistencia en Colombia necesitaba transformar radicalmente su operación: coordinación de asistencias domiciliarias y vehiculares con centenares de técnicos distribuidos en todo el país, operando a través de más de 50 empresas contratistas.

Problemática identificada

• Coordinación de más de 800 técnicos de 50+ empresas contratistas independientes
• Modelo de oferta: los contratistas deben ofertar por los servicios — no es asignación directa
• Múltiples líneas de servicio (domiciliaria, vehicular, emergencias) con reglas de negocio diferentes
• Necesidad de asignación automática inteligente para maximizar la velocidad de respuesta
• Trazabilidad completa de cada asistencia desde la solicitud hasta el cierre

El modelo de negocio es particularmente complejo: a diferencia de una operación con técnicos propios, aquí los contratistas compiten por cada servicio, requiriendo un motor de oferta en tiempo real.

Implementamos Salesforce Service Cloud y Field Service con un modelo de asignación único adaptado al negocio de asistencias:

Arquitectura de la solución

• Service Cloud como centro de contacto unificado para recepción de solicitudes de asistencia
• Field Service con modelo de oferta (technician offer model): los contratistas reciben y aceptan servicios en tiempo real
• Motor de asignación automática con reglas de proximidad, especialidad, disponibilidad y SLA
• Portal de contratistas para gestión de técnicos, disponibilidad y facturación
• Aplicación móvil para técnicos con flujos de atención, evidencia fotográfica y firma digital
• Dashboards de operación en tiempo real para monitoreo de SLA y satisfacción

El motor de asignación automática fue el corazón de la solución — un algoritmo que considera proximidad, especialidad y disponibilidad para ofertar servicios a los contratistas más apropiados en segundos.

La transformación ha redefinido la eficiencia operativa del servicio de asistencias:

• Asignación automática superior al 90% de los servicios solicitados
• Más de 50 empresas contratistas integradas a la plataforma
• 800+ técnicos operando a través de la aplicación móvil
• Reducción drástica en tiempos de respuesta para asistencias de emergencia
• Trazabilidad completa con evidencia fotográfica y satisfacción del cliente

El modelo de oferta automatizado transformó lo que antes era un proceso manual de llamadas telefónicas en una operación digital donde los contratistas compiten en tiempo real por cada servicio.