Migración a Salesforce Field Service en el sector de agua potable

La principal empresa de servicios sanitarios de Sudamérica necesitaba migrar su plataforma de gestión de servicio en campo desde ClickSoftware hacia Salesforce Field Service Lightning — un cambio de tecnología que debía ejecutarse sin interrumpir las operaciones de abastecimiento de agua para millones de personas.

Complejidad del proyecto

• Migración completa desde ClickSoftware a Salesforce FSL con continuidad operativa
• Más de 1.000 técnicos distribuidos en múltiples regiones atendiendo infraestructura crítica
• Ecosistema tecnológico complejo: integración requerida con 6 sistemas empresariales (Siebel, SAP, GIS, telemetría, entre otros)
• Procesos diferenciados para agua potable, alcantarillado, mantenimiento de redes y atención de emergencias
• Requisitos regulatorios estrictos para tiempos de respuesta y trazabilidad de intervenciones

El riesgo principal era la transición: cualquier falla en el despacho durante la migración podía generar desabastecimiento y sanciones regulatorias.

Diseñamos y ejecutamos un proyecto de implementación integral con metodología por fases, minimizando el riesgo operativo:

Estrategia de migración

• Discovery exhaustivo de procesos operativos, tipos de orden y reglas de negocio existentes en ClickSoftware
• Arquitectura de integración con MuleSoft para conectar Salesforce FSL con Siebel (CRM legado), SAP (materiales y costos), sistemas GIS (georreferenciación) y plataformas de telemetría
• Migración de datos históricos: órdenes de trabajo, activos, configuraciones de territorio y reglas de despacho
• Implementación de Salesforce Field Service con scheduling optimizado por zona geográfica y competencias técnicas
• Capacitación masiva: programa de formación escalonado para técnicos, despachadores y supervisores
• Go-live regional progresivo para minimizar impacto operativo

La integración con 6 sistemas fue el eje técnico más complejo — cada flujo de datos requirió mapeo, transformación y validación bidireccional.

La migración se completó exitosamente, posicionando a la empresa con una plataforma moderna y escalable:

• Más de 1.000 técnicos operando en Salesforce Field Service Lightning
• 6 integraciones empresariales funcionando en tiempo real (Siebel, SAP, GIS, telemetría y 2 sistemas adicionales)
• Reducción en tiempos de despacho y mejora en la visibilidad operativa para supervisores
• Trazabilidad completa de cada intervención técnica con cumplimiento regulatorio
• Plataforma preparada para escalar con nuevas zonas y tipos de servicio

La empresa pasó de una plataforma legada sin soporte a un ecosistema Salesforce moderno, integrado y con capacidad de evolución continua.